Получатель оспаривает вручение посылки
Версия 2.7
Сначала проверить конкретное место
Попросите покупателя назвать номер заказа и уточните, сколько коробок ожидалось. Сопоставьте это с номером конкретного места в RouteDesk. Для нескольких коробок статус каждой проверяется отдельно. Если покупатель подтвердил получение одной из двух, используйте номер второй коробки, чтобы не создавать спор по уже найденному месту. Отметьте время записи «Доставлено» и источник этой записи. Подготовьте эти данные прежде, чем перепроверять адрес или связываться с пунктом выдачи.
Что спросить у получателя
Попросите проверить место вручения и других людей по адресу. Формулируйте вопрос так, чтобы не предлагать неподтверждённые подробности. Можно уточнить, что именно проверено и кому доступно место доставки. Если посылку нашли, запишите результат и время подтверждения. Если её не нашли, передайте специалисту номер отправления и время события «Доставлено». Поддержка запросит у перевозчика подтверждение вручения.
Доставка и недостача
Если покупатель получил коробку, но обнаружил отсутствие части вложения, собирайте данные о недостающих позициях и фотографии упаковки. Номер коробки остаётся важным, но цель проверки меняется. Если коробка внешне повреждена, сохраните упаковку и зафиксируйте повреждения до перераспределения вложения. Для обращения о повреждении действует срок в пять календарных дней после отметки о вручении. Рассматривайте компенсацию по условиям тарифа и результату проверки.
Порядок переписки
Запишите подтверждённое событие из карточки и отдельно слова получателя. Не обещайте повторную отправку или возмещение до решения ответственного. Если обращение уже открыто, добавляйте новые факты в ту же карточку. Сообщите покупателю, какие данные собраны и когда ожидается следующее обновление от специалиста, если срок уже назван. Скриншоты с адресом, телефоном и подписью держите в авторизованном канале.
Передача между сотрудниками
Для продолжения оставьте номер отправления, отметку по другим коробкам заказа, время вручения, краткое описание проверок покупателя и номер открытого обращения. Отдельно укажите, запрошено ли подтверждение у перевозчика. После получения результата сопоставьте его с тем же отправлением и уточните, найдено ли место. Если одновременно появился новый факт о повреждении или недостаче, приложите его как новую часть текущего разбора.
Проверка доказательства вручения
Получив подтверждение от перевозчика через поддержку, проверьте, относится ли оно к нужному номеру, времени и месту. Если один из этих признаков расходится с обращением, добавьте конкретное расхождение в карточку и попросите пересмотреть совпадение. Если обнаружена ошибка в исходном номере, сохраните запись об исправлении. Для итогового ответа покупателю используйте только ту информацию из подтверждения, которая необходима для объяснения результата.