Пакет доказательств по повреждённой посылке
Версия 2.7
Сохранение состояния
Когда получатель сообщает о повреждении, попросите сохранить коробку, внутренние материалы и вложение. Сначала зафиксируйте внешний вид. Если нужно переместить коробку, запишите, когда и зачем это сделали. Не выбрасывайте упаковку до завершения проверки. Для нескольких мест укажите, к какому месту относится повреждение, и не прикладывайте фото остальных коробок без пояснений. Сохранение исходной упаковки позволяет сопоставить деформацию с расположением предметов внутри.
Обязательные фотографии и стоимость
Сделайте читаемые снимки внешней стороны, штрихкода и повреждённого содержимого. Отдельно полезно показать внутреннюю защиту, расположение предметов и область повреждения крупным планом. Добавьте номер отправления и документ о стоимости вложения. На передаваемой копии закройте данные получателя, сохранив штрихкод и признаки, нужные для сверки. Если вложение состояло из нескольких позиций, обозначьте, какие повреждены и каким документом подтверждается их стоимость.
Как зафиксировать время
Запишите дату и время события «Доставлено» и дату получения информации о повреждении. Обращение о повреждении нужно открыть в течение 5 календарных дней после отметки о вручении. Если часть фотографий ещё готовится, не подменяйте факт отправки обращения локальной заметкой. Проверьте в карточке, что обращение действительно сохранено и к нему можно добавить сведения. Следующее обновление после назначения исполнителя сообщает специалист.
Что написать в описании
Укажите состояние внешней коробки, упаковочных материалов и содержимого. Разделите фактические наблюдения и предположения. Например, «угол смят, внутренний разделитель сломан, на предмете скол» пригоднее для проверки, чем общее «посылку испортили». Если получатель увидел повреждение при вскрытии, укажите это отдельно от времени вручения. Передайте факт о дополнительной переупаковке, если она произошла. Не заявляйте виновную сторону до результатов проверки.
После отправки материалов
Запишите номер обращения и проверьте, что файлы привязаны к нужному месту. При поступлении нового документа добавьте его туда же, чтобы специалист видел исходное описание и дополнение. Сверьте результат с условиями применимого тарифа. Компенсация зависит от проверки и документов. В переписке можно подтвердить получение материалов и назвать следующее обновление, если оно согласовано. Храните доказательства в авторизованном канале с доступом для назначенного сотрудника.
Когда часть фотографий пришла позже
Привяжите новые снимки к исходному обращению и добавьте дату съёмки. Подпишите, показывает ли кадр состояние сразу после вручения либо после вскрытия и осмотра. Если фотографий недостаточно, запросите конкретный ракурс, например крупный план повреждённого угла с упаковочным вкладышем. Сохраните исходное описание рядом с дополнением. Так специалист сможет отличить наблюдение, зафиксированное сразу, от уточнения по результатам последующей проверки.