Сообщение команде во время массового сбоя
Версия 2.7
Подтвердить наблюдаемый масштаб
Сравните, воспроизводится ли ошибка у одного оператора, на одном складе или в нескольких местах. Сохраните одно наблюдение для каждого подтверждённого склада. Для наблюдения запишите время с часовым поясом, затронутое действие и идентификатор запроса, если он доступен. Отдельно запишите последнее успешное действие. При массовой ошибке выпуска откройте страницу статуса в кабинете и проверьте нужный компонент.
Что сообщить в первом обновлении
Укажите время первого подтверждённого наблюдения, затронутые склады, недоступную операцию и ссылку на страницу статуса. Назовите, кто собирает новые примеры от команды, и укажите место для следующего обновления. Если опубликованного инцидента нет, так и запишите: «В кабинете пока не видим опубликованного инцидента». Не добавляйте обещанный срок восстановления, пока его не подтвердил сотрудник.
Собрать независимые свидетельства
Попросите операторов присылать краткое описание, видимую ошибку и время. Не прикладывайте данные получателей и секреты интеграции. Если сведения уже есть в карточке обращения, обновите её. Для больших списков выбирайте репрезентативные примеры и указывайте количество затронутых складов, которое удалось подтвердить. Список действий держите отдельно от предположений о причине, чтобы следующая смена могла восстановить ход событий.
Обновлять сообщение после изменения статуса
Если страница статуса показывает инцидент, укажите время публикации и отмеченный компонент. Дождитесь обновления статуса перед массовым повтором запросов. При отсутствии изменений сообщайте команде только то, что реально проверено. Если восстановился один процесс, назовите его и оставьте остальные под наблюдением. Команда поддержки определяет следующий шаг на основе подтверждённых примеров.
Проверить восстановление процесса
После обновления статуса сверяйте состояние уже начатых операций перед новым запуском. Затем выполните ограниченную проверку на согласованном складе и сохраните наблюдение. Итоговое сообщение перечисляет время восстановления по статусу, результаты проверки в кабинете и оставшиеся незавершённые вопросы. Сводку храните в рабочем канале и приложите её к существующему обращению, если специалист продолжает проверку. Возвращайте обычный порядок работы после того, как команда подтвердила нужные ей действия.
Два склада сообщили разные симптомы
На одном складе оператор видит ошибку выпуска, на другом карточка открывается, но новая операция ещё не подтверждена. Координатор оставляет два отдельных примера и отмечает, где ошибка воспроизводится. Он сверяет компонент на странице статуса и передаёт смене только проверенное наблюдение. После обновления команда сравнивает результаты по каждому складу и сообщает, какие рабочие шаги можно продолжить.