Подготовка скриншотов и журналов для поддержки
Версия 2.7
Сохранить наблюдение по конкретной операции
Зафиксируйте видимый текст ошибки, дату с часовым поясом, номер отправления либо события и последний успешный шаг. Если доступен идентификатор запроса, запишите его рядом с наблюдением. Для сложной проблемы сделайте небольшую последовательность кадров с описанием действий между ними. Этого обычно достаточно, чтобы специалист понял, к какой попытке относятся журнал и снимок, особенно когда похожий экран был открыт несколько раз.
Что закрыть на скриншоте
Закройте персональные данные получателя, токены и финансовые реквизиты. Оставьте видимыми название раздела, код ошибки и элементы, которые нужны для воспроизведения. Проверьте также вкладки браузера, системные уведомления и соседние записи таблицы. Если для демонстрации нужен пример входа, передайте видимый текст ошибки и состояние экрана. Значения паролей и одноразовых кодов исключите.
Как подготовить фрагмент журнала
Ограничьте журнал окном времени, в котором произошла ошибка. Уберите значения авторизации, сессионные данные и персональные поля из тела запросов. Сохраните исходный часовой пояс, код ответа и идентификатор запроса. Для сравнения двух попыток подпишите каждую отдельной строкой. Если в исходнике присутствует секрет, скопируйте только нужные строки в новую запись и проверьте результат до отправки.
Проверить итоговый файл перед отправкой
Откройте копию, которую собираетесь отправить, и убедитесь, что скрытые области больше не читаются при увеличении. Проверьте имя файла и метаданные, если в них могла попасть персональная информация. Для текстового вложения выполните поиск известных секретов и чувствительных полей. Подготовьте пояснение, что именно скрыто, когда удалённое поле влияет на интерпретацию ошибки, например имя получателя или значение токена.
Сопоставить вложение с обращением
Добавьте файл к карточке уже открытого обращения и укажите, к какому времени и действию относится пример. Если специалист запрашивает дополнительный факт, передайте минимальный фрагмент из рабочего материала. Отметьте, какие данные удалось проверить и какие оставались недоступны при снятии кадра. Для следующей смены сохраните номер обращения и название приложения без копирования полного журнала в общий чат.
На кадре остались соседние карточки
При проверке выпуска оператор снимал весь экран. В соседней панели виден список других получателей, а уведомление в углу содержит адрес почты. Оператор открывает копию снимка, обрезает её до нужной области и повторно проверяет вложение. В тексте обращения остаются идентификатор запроса и момент возникновения ошибки. Для журнала он выбирает строки той же попытки и скрывает значения заголовков авторизации.